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在前不久，我們剛剛講了老字號品牌全聚德向消費(fèi)者低頭的事。

結(jié)果全聚德還沒體會到消費(fèi)者的回心轉(zhuǎn)意，跟它齊名的另一個品牌狗不理，又把老字號這個招牌砸得稀巴爛。

有句話叫做：不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友。

狗不理鬧出來的事，真的有點(diǎn)讓人啼笑皆非。

有一位知名的探險家、微博大V，去到北京狗不理王府井店消費(fèi)。

吃完了在微博上感慨兩籠包子花了上百元，不僅難吃，衛(wèi)生也有瑕疵，但是大家普遍說的服務(wù)不好感覺好像沒那么強(qiáng)烈。 

任誰都沒想到，狗不理隨后就因為這段評論，表示自己受到了侮辱，什么 “欲加之罪，何患無辭”之類的。

于是連夜注冊了微博賬戶，一邊報警，一邊公關(guān)，給這個微博大V好好的上了一課。

不知道這位號稱對狗不理的服務(wù)感受不強(qiáng)烈的微博大V，看完了這篇公共稿之后，感受還強(qiáng)不強(qiáng)烈？

我在想作為一個消費(fèi)者，感受是特別強(qiáng)烈的。

狗不理不僅創(chuàng)新了服務(wù)意識，可以說重新定義了“服務(wù) ”，顧客覺得難吃，體驗差，商家就去報警。

這件事也讓我想起了一位天津的朋友，他就跟我說，天津是個好地方，人杰地靈，美食也多，除了狗不理，想吃什么都可以。

不由得就感慨，這曾經(jīng)是天津的一道名牌的牌面，現(xiàn)在不僅得不到天津本地人的稱贊，還得罪了全國的消費(fèi)者。

我們?nèi)セ仡櫣凡焕淼臍v史，其中有很多地方值得警示和思考。

狗不理的前身其實就是一家普普通通的包子鋪，是一個小作坊。

從一家小作坊，做到名滿天下，這上百年的時間里，它是怎么做到的？

我想這是我們每個企業(yè)都可以去學(xué)習(xí)和理解的。

第一：家族式傳承，口碑就是最好的營銷。

有一句話說，酒香不怕巷子深。

在一百年多前的那個時代，沒有互聯(lián)網(wǎng)，大家對于品牌的概念，往往來源于口口相傳。

狗不理的前身叫德聚號，它的創(chuàng)始人叫高貴友，他所做的包子，有三不政策，“不走形、不漏油、不掉底”。

為了保證包子口味，他也沒請別的伙計幫忙，自己一個人純手工制作。

忙不過來就讓顧客自己照顧自己，他的小名叫狗子，于是顧客都戲稱說狗子賣包子，不理人，久而久之就稱之為“狗不理 ”。 

這樣流傳下來的包子和故事，也稱得上是匠心之作了。

再后來，高貴友把包子鋪和手藝傳給在身邊學(xué)習(xí)的義子，義子也秉承父親的做法，把它發(fā)揚(yáng)光大。

就這樣，在長達(dá)百年多的家族傳承下，狗不理靠著代代傳承，用匠心和堅持完成了一個百年老字號最原始，也是最難得的口碑營銷。

連當(dāng)時的慈溪太后也稱贊說：山中走獸云中雁，陸地牛羊海底鮮，不及狗不理香矣，食之長壽也。

誒，這位名人的帶貨，沒點(diǎn)真本事大概是會掉腦袋的。

當(dāng)然，成也蕭何，敗也蕭何。

一家包子鋪哪怕名氣響徹四海，每天門庭若市，但流量也有個上限。

在新中國成立后，狗不理被收歸國有，成為了一家國企，經(jīng)過2005年， 2012兩次改制后，狗不理展開胸懷走進(jìn)了資本市場。

狗不理開始通過直營+加盟的連鎖方式，快速擴(kuò)張。

在很短時間，分店就開遍了全國各地，資本化道路讓規(guī)模和營收都上升很快速。

但是，也是因為這個原因，為狗不理后來的衰敗埋下了禍根。

每個行業(yè)和消費(fèi)者對于產(chǎn)品都有一個定義，什么是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，什么是珍藏版產(chǎn)品，大家都有一個比較固定的認(rèn)知。

想打破這個認(rèn)知沒那么容易，并不是每一次的創(chuàng)新都可以稱為顛覆。

哪怕是喬布斯的蘋果手機(jī)，也是在大家對于功能機(jī)的不滿越來越強(qiáng)烈，蘋果花了多年的功夫和營銷手段，才逐步改變了消費(fèi)者認(rèn)知。

而餐飲行業(yè)，好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？只有一句話，那就是好吃。

早期的狗不理包子，從創(chuàng)始人高貴友那代開始，就是純手工標(biāo)準(zhǔn)化制作。

采用“半發(fā)面，水打餡” 制作的工藝，在“ 不走形，不掉底，不漏油 ” 的標(biāo)準(zhǔn)下，根據(jù)用戶的口味喜好不同，逐漸形成了6 大類、 98 個品種的包子。   創(chuàng)新從來都不是一句空談，而是靠水磨的功夫，逐步探索出更超前，更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。

而在這個基礎(chǔ)上，去賦予文化、老字號、藝術(shù)等等品牌附加值，這才是一個產(chǎn)品能經(jīng)歷千年不衰的秘訣所在。

基于這三點(diǎn)，狗不理完成了從蒼蠅館子到中華老字號的蛻變，還曾成功上市。

但是好景不長，后面的狗不理越走越歪，店是越開越多了，價格也越漲越貴了，口碑也越來越差了。

而這，其實也不是狗不理一家老字號遇到的問題，其他的中華老字號也在面臨著同樣的困境。

在新中國成立初期，中華老字號企業(yè)大概有16000多家，涉及了零售、餐飲、醫(yī)藥、食品、煙酒各個行業(yè)。

到了2011年，商務(wù)部先后確定了兩批中華老字號名錄，總共只剩下 1128家。

但是，這現(xiàn)存的1128家里，只有 10%的老字號繼續(xù)的蓬勃發(fā)展，另外40%的老字號勉強(qiáng)實現(xiàn)盈虧平衡，其他都是持續(xù)虧損。

也就是說有600多家企業(yè)一直在虧損，能不能留在市場上，那是個天大的問號。

今天，中華老字號更加流落到“人見人打 ”的地步。

我們從整個行業(yè)的視角，審視這背后的因素，在我看來，主要有以下幾個問題。

2.定位不明確。

在過去，作為消費(fèi)者來說，可選擇性并不多，也沒有互聯(lián)網(wǎng)，更沒有手機(jī)隨時查看。

你這家口味只要不差，離我不遠(yuǎn)，那么大家久而久之也就習(xí)慣了。

很多企業(yè)就是這么成為了所謂的老字號。

到了今天，各行各業(yè)百花齊放，大家不僅要面對其他行業(yè)突如其名的跨界打劫，還要直面國外品牌的爭鋒。

很多老字號的定位與消費(fèi)者的需求脫軌，產(chǎn)品早已跟不上時代的變化，影響力也就降低了。

4.高傲的服務(wù)

中國老字號大概都有一個通病，那就是服務(wù)意識特別差，服務(wù)態(tài)度很高傲，不知道的還以為是消費(fèi)者來花錢服務(wù)這些老字號。

我截取一段網(wǎng)上的評論，你們?nèi)ジ惺芤幌隆?/span>

1、我在天津出租車上說我要吃狗不理，師傅說介嘛來的撒幣，我問他是什么意思，他說天津歡迎你。

后來我吃了狗不理之后，我從他們服務(wù)員的眼神和包子里，讀懂師傅在講什么了。 

2、狗不理有一點(diǎn)做的“很好”，就是招“聾啞人”做服務(wù)員。
十二年前，在天津去狗不理店，排隊的人太多，走近樓梯口站著的服務(wù)員問有沒有外賣，那個服務(wù)員眼神放空，直接看著前方一動不動，好像我不存在。
我怕他耳朵不太好使，走到他面前陪笑又問了一遍。他依然紋絲不動看都不看我。這場景我這輩子都忘不了。 

3、天津人出來證明。以后外地人想吃狗不理。最好去天津水上公園那邊的那一家店。其他的，還不如外國人包的包子好吃。

你看，消費(fèi)者的評價，狗不理還有的好嗎？

老字號看中的是什么？是手藝，是工匠精神。

就像狗不理，過去是純手工標(biāo)準(zhǔn)化制作，有著嚴(yán)格的產(chǎn)品原則，而現(xiàn)在是速凍，變成了工業(yè)流水線生產(chǎn)，欺騙了消費(fèi)者。

唐太宗李世民說過一句著名的話：“以銅為鑒，可以正衣冠，以人為鑒，可以知得失，以史為鑒，可以知興替。”

我們講了很多企業(yè)興衰的案例，也說過不少傳奇的創(chuàng)業(yè)史，其實我就想讓我們所有的經(jīng)營者領(lǐng)悟，明白其中的得失，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。

一家百年品牌的建立，毫無疑問是打磨時間上的頑石。

這是一代代人在同一條街道，同一家門店，聊著家長里短，說著柴米油鹽這些生活上的方寸小事，慢慢一步一步積累出來的參天大樹。

時代在變化，用戶在變化，需求也在變化，環(huán)境更是在變化，如果還停留在以往的輝煌，也就意味著放棄了未來。

在前兩天，狗不理官方最新的公告發(fā)布，他們承認(rèn)錯誤，解除與王府井店的加盟合作。